過去数年の間にCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）に関する話題は広範囲に成長しています。これはすべてのセールス＆マーケティング幹部がそれについて話しているようだ。米ジュピターメディアメトリックス社の調査は、米国企業は、2001年のCRM技術をソフトウェアで2006年までに8700000000ドルに上昇すると期待されている数を超える52億ドル費やしたことがわかった。 CRMの支出は、金融サービス、小売、通信、特に大幅に高まってきている。
多くの企業が日ごとに、より良いサービスを求める顧客が、なぜを保持するために、CRMシステムに投資している？最近の傾向のため、消費者の行動は、現在の市場の状況と、さらには、ここ数年で劇的に変更されています。顧客戦略センターによって行わ調査によると、消費者は少ない、マイナーな価格差と懸念しているが、選択の付加価値サービスに基づいて企業。彼らはすぐに必要なものを得ることができると思います。インターネットのようなツールを使用して、それが消費者と企業が、オファーを比較し、自分のニーズが満たされていない場合に切り替えるになりました多くの方が簡単です。これは、特にビジネスのための最も利益を生み出す付加価値の高い顧客の本当です。
顧客戦略センターによって行わ研究gを、消費者が少ない、マイナーな価格差と懸念しているが、選択の付加価値サービスに基づいて企業。彼らはすぐに必要なものを得ることができると思います。インターネットのようなツールを使用して、それが消費者と企業が、オファーを比較し、自分のニーズが満たされていない場合に切り替えるになりました多くの方が簡単です。これは、特にビジネスのための最も利益を生み出す付加価値の高い顧客の本当です。企業は、これらの顧客を維持し、誘致、新しいものをプロセスの方法については、躍起になっている。それでは、どのようCRMは、答えはこのような傾向に追いついてですか？ CRMは顧客ではなく、製品であることにあなたのビジネスを変革するための戦略（いや、ソフトウェアではなく）ですが、焦点。 CRMソフトウェアはちょうど会社がこの戦略を遂行するのに役立つツールです。その実装に応じて、それはあなたのビジネスは、顧客が必要とするものであり、誰かできるか予測特定することができます。それは彼らが貴重な気分にさせるのより密接な関係を構築し、現在の顧客に合わせて提供してビジネスをすることができます。これは、連絡先とデータ部門が改善消費者向けサービス間の重複排除することができます。彼女の会社でマーケティングおよび販売部門がお互いの進捗状況や顧客データをタック問題を抱えていた方法の例については、リアホルツマンは、TradeCardは社のマーケティングマネージャー、と説明した。彼らは、"複数のシステム間で異なるデータを管理する何百時間を過ごした。彼らは、Salesforce.comの助けを借りて、CRMのイニシアチブを実装するまでそれは、です。全体的に、CRMは、あなたの会社は、顧客に優しいより大きな市場シェアの増加、顧客のロイヤルティをキャプチャするために効率的に行うことができますし、より多くの顧客を集めている。
オールドが欲しい。それは彼らが貴重な気分にさせるのより密接な関係を構築し、現在の顧客に合わせて提供してビジネスをすることができます。これは、連絡先とデータ部門が改善消費者向けサービス間の重複排除することができます。彼女の会社でマーケティングおよび販売部門がお互いの進捗状況や顧客データをタック問題を抱えていた方法の例については、リアホルツマンは、TradeCardは社のマーケティングマネージャー、と説明した。彼らは、"複数のシステム間で異なるデータを管理する何百時間を過ごした。彼らは、Salesforce.comの助けを借りて、CRMのイニシアチブを実装するまでそれは、です。全体的に、CRMは、あなたの会社は、顧客に優しいより大きな市場シェアの増加、顧客のロイヤルティをキャプチャするために効率的に行うことができますし、より多くの顧客を集めている。これまでのところ、CRMは、夢が叶ったように聞こえる。しかし、研究では、CRMの取り組みの半分以上が失敗することを示している。 CRMのデータウェアハウス研究所が実施した1200事業の幹部を対象にした調査で支出の上昇にもかかわらず、41％が彼らのCRMプロジェクトと考えたのは"潜在的なフロップ"は16％はCRMソフトウェアの実装に満足していた示した。あるシニアマーケティング幹部は主張として、"我々は、自動化された混乱に手動での混乱を回した結果として、私達はちょうどより速く、より効率的に同じ間違いをした。"
これらの企業との問題は、CRMの自動化が期待に応えるために失敗したということではない。理由は、これらのシステムでは、常に望ましい結果を生成しないいくつかの理由があります。そして、ほとんどの時間は、それはソフトウェアとは何の関係もありません。マネージャが行うことができる最大の過ちは、ソフトウェアがインストールされている一度、すべての問題が解決されることと思うのです。成功するためには、CRMのイニシアチブは、全社的な戦略的な文化の変化とプロセスの設計する必要があります。それが適切な情報が収集されており、生産的な方法で使用されるので、そのすべての日常業務を実行する方法を変更するには、すべての従業員を（だけでなく、顧客サービス）の取得が伴います。ソフトウェアだけで成功するCRMが実現しやすくなるように構成ことを保持するツールです。企業文化の変化として、このプロジェクトは、上級管理職からの完全なサポートを必要とします。
最も一般的な問題の一つは、収集されたデータが使用されていないということです。お金の大合計は、クライアント上の情報のすべての異なる種類の収集に投資されている、この情報は、分析neverていますが、まだ多くの時間は決して顧客を理解したり、CRMが提供できることをすべての利点を提供する使用。
夢のようなsが叶う。しかし、研究では、CRMの取り組みの半分以上が失敗することを示している。 CRMのデータウェアハウス研究所が実施した1200事業の幹部を対象にした調査で支出の上昇にもかかわらず、41％が彼らのCRMプロジェクトと考えたのは"潜在的なフロップ"は16％はCRMソフトウェアの実装に満足していた示した。あるシニアマーケティング幹部は主張として、"我々は、自動化された混乱に手動での混乱を回した結果として、私達はちょうどより速く、より効率的に同じ間違いをした。"これらの企業との問題は、CRMの自動化が期待に応えるために失敗したということではない。理由は、これらのシステムでは、常に望ましい結果を生成しないいくつかの理由があります。そして、ほとんどの時間は、それはソフトウェアとは何の関係もありません。マネージャが行うことができる最大の過ちは、ソフトウェアがインストールされている一度、すべての問題が解決されることと思うのです。成功するためには、CRMのイニシアチブは、全社的な戦略的な文化の変化とプロセスの設計する必要があります。それが適切な情報が収集されており、生産的な方法で使用されるので、その毎日のタスクを実行する方法を変更するには、すべての従業員を（だけでなく、顧客サービス）の取得が伴います。ソフトウェアだけで成功するCRMが実現しやすくなるように構成ことを保持するツールです。企業文化の変化として、このプロジェクトは、上級管理職からの完全なサポートを必要とします。
最も一般的な問題の一つは、収集されたデータが使用されていないということです。お金の大合計は、クライアント上の情報のすべての異なる種類の収集に投資されている、この情報は、分析されることはまだ多くの時間がない、顧客を理解したり、CRMが提供できることをすべての利点を提供するために使用。
より良い結果を得るには、CRMで企業への投資は、まず、現在の状況を評価する必要があります。彼らは問題が解決する必要があるものとデータのタイプを必要とされる決定する必要があります。実装では、多くの複雑なプロセス（大企業を中心に）されているので、すべての部門からの入力を取得することが重要です。また、変更が広く受け入れられるものの良いアイデアを得るためのプロセスで顧客を含めることをお勧めします。多くの場合、CRMのイニシアチブは、IT部門に任されていますが、それは（通常は充実しています）プロセスの変更を受け入れるように会社の他の領域に困難です。成功するためには、イニシアチブは、企業全体を行う必要があります。従業員は新しい技術やプロセスで動作するように訓練する必要があります。
する場合、ベンダーおよび/または製品を考慮して、それはすべてのソフトウェア、システム、または実装さプロセス柔軟されていることが不可欠です。そして、彼らは時間との傾向を変更するには、会社と一緒に、調整することができます。これは、特にクライアントの拠点は成長し、事業の拡大のニーズが変わる可能性があります成長企業で、便利です。
何の注意事項を計画するときは、実施CRMの主導権を、あなたの人々が会社の成功を確保することができる唯一のことがかかる場合がありますどんなに。結局のところ、CRMの概念全体は、関係に基づいています。そして、それらは完全に自動化することはできません。親しみやすい声や顔、お客様の問題を理解し、上記の最高のサービスを提供することを越えても構わないと思っているのは技術的な代替品はありません。 CRMは、唯一の企業は、忠実な顧客へのよりパーソナライズされたサービスを提供するために、これらの関係を管理することができます。
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